隨著科技在旅游行業(yè)中的廣泛應(yīng)用，旅游信息化、科技化、智能化的發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越明顯。為了讓游客的出行更加便捷，提高游客的滿意度，景區(qū)也必須提升信息化、數(shù)字化建設(shè)水平，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化建設(shè)向智能化方向發(fā)展，這是我國(guó)旅游景區(qū)進(jìn)行現(xiàn)代化管理的客觀要求，更是現(xiàn)代旅游在信息化時(shí)代發(fā)展的必然選擇。在智能化技術(shù)的支持下，景區(qū)可以更加直接地面對(duì)消費(fèi)者，為游客提供食、住、行、游、購(gòu)、娛各種信息，將己經(jīng)利用的旅游資源進(jìn)行深度挖掘、整合、提升，為景區(qū)觀念創(chuàng)新、技術(shù)重組、旅游產(chǎn)品體系調(diào)整、旅游目的地形象重塑等提供全面的解決方案。從市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，智慧景區(qū)是景區(qū)未來(lái)發(fā)展的重要方向，也將會(huì)成為景區(qū)創(chuàng)A的一條新途徑。
創(chuàng)A與智慧旅游相結(jié)合，利用高科技來(lái)提升景區(qū)管理服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“資源保護(hù)數(shù)字化、經(jīng)營(yíng)管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”，打造智慧景區(qū)，這將是旅游業(yè)發(fā)展的一場(chǎng)革命，也將會(huì)成為未來(lái)A級(jí)景區(qū)的一個(gè)重要標(biāo)志。
一、什么是智慧景區(qū)
（一）智慧景區(qū)的涵義
2006年，美國(guó)人進(jìn)行了智慧旅游的嘗試，在一個(gè)山谷度假村引入了一個(gè)“手腕帶”系統(tǒng)——RFID（Radio Frequency Identification，射頻識(shí)別技術(shù)）。用RFID可以進(jìn)入不同的餐館、SPA、商店，消費(fèi)的時(shí)候只要拿“手腕帶”碰一下就可以達(dá)到你的目的。隨著科技的發(fā)展，這種技術(shù)已經(jīng)不在新鮮，智慧旅游的含義也越來(lái)越豐富，變得更加人性化。目前國(guó)外智慧旅游主要分為以下幾種理念：
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智慧旅游；
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強(qiáng)調(diào)的是一種智能管理概念；
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仍然沿用以前的數(shù)字旅游概念。
但不管是哪種理念，在實(shí)踐中的做法大同小異。通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合，總結(jié)出智慧景區(qū)的涵義。
廣義的“智慧景區(qū)”是科學(xué)管理理論同現(xiàn)代信息技術(shù)的高度集成，實(shí)現(xiàn)人與自然和諧發(fā)展的低碳智能運(yùn)營(yíng)景區(qū)。狹義的“智慧景區(qū)”是“數(shù)字景區(qū)”的完善和升級(jí)，指能夠?qū)崿F(xiàn)可視化管理和智能化運(yùn)營(yíng)，能對(duì)環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)三大方面進(jìn)行更透徹的感知，更廣泛的互聯(lián)互通和更深入的智能化的景區(qū)。其中，狹義的“智慧景區(qū)”強(qiáng)調(diào)技術(shù)因素，廣義的“智慧景區(qū)”不僅強(qiáng)調(diào)技術(shù)因素，還強(qiáng)調(diào)管理因素?？梢哉f(shuō)智慧景區(qū)不但廣泛采用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)管理、社交網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)工具，也注重用戶參與、以人為本。
本文所講的智慧景區(qū)主要是指廣義的智慧景區(qū)，涉及到景區(qū)的數(shù)字化管理、信息技術(shù)應(yīng)用、游客服務(wù)智能化等各個(gè)方面，將旅游變成可視化旅游，游客在家里、旅程中隨時(shí)隨地可以看到旅游地情況，可以實(shí)時(shí)得到最新的旅游資訊，便捷地優(yōu)化旅游線路。
（二）智慧景區(qū)的特點(diǎn)
智慧景區(qū)能夠通過(guò)智能網(wǎng)絡(luò)對(duì)景區(qū)地理事物、自然資源、旅游者行為、景區(qū)工作人員、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施實(shí)現(xiàn)可視化管理，從資源保護(hù)、智能化管理、企業(yè)聯(lián)盟等角度實(shí)現(xiàn)景區(qū)優(yōu)化再造，提高對(duì)旅游者的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展?？偟膩?lái)說(shuō)，智慧景區(qū)主有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：
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定量化
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智能化
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動(dòng)態(tài)系
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系統(tǒng)性
（三）景區(qū)智能化的表現(xiàn)形式
景區(qū)數(shù)字化管理是景區(qū)智能化的一個(gè)重要手段。目前景區(qū)數(shù)字化管理和運(yùn)營(yíng)通信主要包括電子門(mén)禁、智能監(jiān)控、多媒體展示、GPS車輛調(diào)度、LED信息發(fā)布、電子商務(wù)、智能全景導(dǎo)游圖等系統(tǒng)，通過(guò)這些手段的應(yīng)用，可以讓游客在旅游過(guò)程中享受快捷、多元、環(huán)保、高效的“智慧景區(qū)”服務(wù)，提高景區(qū)資源的邊際效益。
（四）智慧景區(qū)的主要內(nèi)容
“智慧景區(qū)”的建設(shè)是對(duì)景區(qū)硬實(shí)力和軟實(shí)力的全面提升，其內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 信息基礎(chǔ)實(shí)施
主要指各種傳感設(shè)備（射頻傳感器、位置傳感器、能耗傳感器、速度傳感器、熱敏傳感器、濕敏傳感器、氣敏傳感器、生物傳感器等），這些設(shè)備嵌入到景區(qū)的物體和各種設(shè)施中，并與互聯(lián)網(wǎng)連接。
2. 數(shù)據(jù)中心
數(shù)據(jù)中心是景區(qū)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)中心、管理服務(wù)中心和數(shù)據(jù)交換中心
3. 信息管理平臺(tái)
景區(qū)信息管理平臺(tái)是最重要的核心平臺(tái)，要能實(shí)現(xiàn)資源監(jiān)測(cè)、運(yùn)營(yíng)管理、游客服務(wù)、產(chǎn)業(yè)整合等功能。它包括：
1) 地理信息系統(tǒng)（GIS）同時(shí)將多媒體技術(shù)、數(shù)字圖像處理、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程傳輸、衛(wèi)星定位導(dǎo)航技術(shù)和遙感技術(shù)有機(jī)地整合到一個(gè)平臺(tái)上。
2) 旅游電子商務(wù)平臺(tái)和電子門(mén)禁系統(tǒng)。
3) 景區(qū)門(mén)戶網(wǎng)站和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。
4) 高峰期游客分流系統(tǒng)?？梢酝ㄟ^(guò)預(yù)定分流、門(mén)禁分流和交通工具實(shí)現(xiàn)##分流，這其中要采用RFID、全球定位、北斗導(dǎo)航等技術(shù)時(shí)時(shí)感知游客的分布、交通工具的位置和各景點(diǎn)游客容量，并借助分流調(diào)度模型對(duì)游客進(jìn)行實(shí)時(shí)分流。
5) 其他配套系統(tǒng)。包括規(guī)劃管理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、LED信息發(fā)布系統(tǒng)、多媒體展示系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)和微機(jī)管理系統(tǒng)等
4. 綜合決策平臺(tái)
為實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)深度智能化，景區(qū)需要搭建綜合決策平臺(tái)。該平臺(tái)建立在信息管理平臺(tái)和眾多業(yè)務(wù)系統(tǒng)之上。能夠覆蓋數(shù)據(jù)管理、共享、分析和預(yù)測(cè)等信息處理緩解環(huán)節(jié)，為景區(qū)管理層進(jìn)行重大決策提供服務(wù)。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理高層可以在指揮中心、辦公室或通過(guò)3G智能手機(jī)全面、及時(shí)、多維度地掌握景區(qū)實(shí)時(shí)情況，并能及時(shí)發(fā)號(hào)施令，以達(dá)到可視化、智能化管理。
二、我國(guó)智慧景區(qū)建設(shè)的初步嘗試
2004年，黃山和九寨溝成為國(guó)家“十五”科技攻關(guān)計(jì)劃重點(diǎn)項(xiàng)目數(shù)字景區(qū)示范景區(qū)，初步建成了以景區(qū)辦公自動(dòng)化為基礎(chǔ)，以大屏幕、觸摸屏等技術(shù)手段為載體，以多媒體技術(shù)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)為表現(xiàn)形式的景區(qū)數(shù)字化系統(tǒng)，在視頻監(jiān)控、GPS等技術(shù)支持下，實(shí)現(xiàn)了對(duì)旅游消費(fèi)者進(jìn)行安全監(jiān)控，對(duì)交通進(jìn)行指揮調(diào)度，協(xié)助旅游目的地網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等基本目標(biāo)，得到了專家的肯定，自此翻開(kāi)了我國(guó)數(shù)字化景區(qū)建設(shè)的新篇章。
國(guó)家“數(shù)字化景區(qū)示范區(qū)”推進(jìn)了我國(guó)智慧景區(qū)的發(fā)展。
九寨溝、黃山國(guó)家風(fēng)景名勝區(qū)的數(shù)字化建設(shè)較好地把信息產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)風(fēng)景旅游管理實(shí)現(xiàn)了結(jié)合，有效地保護(hù)了旅游資源，提高了管理效率和管理水平，降低了景區(qū)運(yùn)營(yíng)成本，為旅游消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，示范效果顯著。2005年，城建司下發(fā)“關(guān)于搞好國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化建設(shè)試點(diǎn)工作的通知”，在全國(guó)的風(fēng)景名勝區(qū)啟動(dòng)了數(shù)字化建設(shè)的試點(diǎn)工作，2006年城建司下發(fā)“關(guān)于公布數(shù)字化景區(qū)建設(shè)試點(diǎn)名單的通知”和關(guān)于增補(bǔ)五臺(tái)山等四景區(qū)為數(shù)字化景區(qū)試點(diǎn)單位的復(fù)函，正式確定首批國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化試點(diǎn)單位為24處，并在同年編制印發(fā)了《國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化景區(qū)建設(shè)指南(試行)》，對(duì)數(shù)字化建設(shè)目標(biāo)、技術(shù)路線、重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目和具體實(shí)施辦法等都提出了明確要求和統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各風(fēng)景名勝區(qū)開(kāi)展數(shù)字化建設(shè)工作，促進(jìn)了試點(diǎn)景區(qū)規(guī)范化建設(shè)和信息共享，對(duì)風(fēng)景名勝區(qū)行業(yè)數(shù)字化建設(shè)起到很好的總攬和指導(dǎo)作用。
根據(jù)國(guó)家旅游局初步統(tǒng)計(jì)，目前有22個(gè)試點(diǎn)景區(qū)的數(shù)字化建設(shè)總體方案已通過(guò)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部專家組的評(píng)審；黃山、峨眉山等8個(gè)試點(diǎn)景區(qū)初步建成了綜合性的數(shù)字化指揮調(diào)度中心；九寨溝、黃山等10個(gè)試點(diǎn)景區(qū)開(kāi)通了門(mén)票網(wǎng)絡(luò)預(yù)售，累計(jì)銷售額超過(guò)10億元；龍門(mén)、廬山等10個(gè)試點(diǎn)景區(qū)安裝使用了電子門(mén)禁系統(tǒng)；十三陵、鐘山、天山天池等20個(gè)試點(diǎn)景區(qū)建成LED大屏幕信息發(fā)布系統(tǒng)，通過(guò)衛(wèi)星聯(lián)播實(shí)現(xiàn)了景區(qū)資源相互推介宣傳；大部分試點(diǎn)景區(qū)還都建成使用了森林防火或集旅游消費(fèi)者安全、資源保護(hù)等多功能于一體的綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)主要景區(qū)、景點(diǎn)和游人集中地帶的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
虛擬景區(qū)發(fā)展出現(xiàn)端倪
虛擬景區(qū)作為智慧景區(qū)的代表也逐漸在我國(guó)高A級(jí)景區(qū)中發(fā)展起來(lái)，2000年敦煌與美國(guó)梅隆基金會(huì)決定共同建立“數(shù)字化虛擬洞窟”，中國(guó)故宮博物院和日本凸版印刷株式會(huì)社簽訂“故宮文化遺產(chǎn)數(shù)字化應(yīng)用研究合作協(xié)議書(shū)”，現(xiàn)在這兩處世界遺產(chǎn)的數(shù)字化保護(hù)已見(jiàn)成效，為更多虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用和虛擬景區(qū)的開(kāi)發(fā)提供了研究范例。
2010年的上海世博會(huì)最大的亮點(diǎn)也就是智能化建筑和智能化產(chǎn)品技術(shù)的展現(xiàn)，也是虛擬景區(qū)第一次在國(guó)內(nèi)大規(guī)模的推廣應(yīng)用，讓很多沒(méi)有機(jī)會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)的游客在虛擬景區(qū)游覽世博，獲得成功。
三、我國(guó)智慧景區(qū)在規(guī)劃建設(shè)中存在的問(wèn)題
但就現(xiàn)在國(guó)內(nèi)景區(qū)的智能化發(fā)展水平，還不能說(shuō)是真正意義上的智慧景區(qū)，還只是出于數(shù)字化建設(shè)階段，但已經(jīng)表現(xiàn)出巨大的優(yōu)勢(shì)，成為現(xiàn)在景區(qū)發(fā)展中爭(zhēng)相效仿的對(duì)方和做法。但是，景區(qū)真正要做到智能化建設(shè)并不容易，根據(jù)目前我國(guó)智慧景區(qū)的建設(shè)情況，可以將在景區(qū)智慧化建設(shè)中遇到的問(wèn)題與困難總結(jié)如下：
（一）智慧化與數(shù)字化區(qū)分不清
目前國(guó)內(nèi)很多景區(qū)把數(shù)字化理解為智慧化，包括有些學(xué)者對(duì)這一概念也存在誤區(qū)。其實(shí)數(shù)字化和智慧化是不一樣的。雖然二者都是以信息技術(shù)為支撐，但二者也有本質(zhì)的區(qū)別。數(shù)字化更側(cè)重技術(shù)的應(yīng)用和更新，如引入電子門(mén)票系統(tǒng)，因此可以說(shuō)景區(qū)數(shù)字化的一種表現(xiàn)形式，但絕不能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)電子門(mén)票系統(tǒng)就說(shuō)這個(gè)景區(qū)是智慧化景區(qū)。從這個(gè)簡(jiǎn)單的例子中我們可以了解到，數(shù)字化是技術(shù)應(yīng)用的總結(jié)，并且根據(jù)技術(shù)應(yīng)用的廣度和深度不同，景區(qū)的數(shù)字化水平也各不相同。而智慧化更強(qiáng)調(diào)技術(shù)與人文的融合，在人性化、個(gè)性化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)景區(qū)整體優(yōu)化再造。
（二）智慧化管理理念相對(duì)落后
現(xiàn)在很多景區(qū)都在打“智慧旅游”、“智慧景區(qū)”這一概念，但真正投資進(jìn)行景區(qū)智慧化建設(shè)的并不多，尤其是很多5A、4A級(jí)景區(qū)，僅僅實(shí)現(xiàn)了半智能化水平。很多景區(qū)管理領(lǐng)導(dǎo)只是為了引入“智慧旅游”這一概念，實(shí)質(zhì)管理理念還比較落后，智慧化僅僅停留在口頭，而不能落到實(shí)際，這一理念嚴(yán)重阻礙了景區(qū)智能化的進(jìn)程，導(dǎo)致很多景區(qū)名不副實(shí)。
（三）缺乏相關(guān)技術(shù)人才支撐
首先，旅游景區(qū)管理和服務(wù)體系多是旅游管理、景觀設(shè)計(jì)、工商管理、人文地理等學(xué)科出身的人，雖然支持景區(qū)智慧化建設(shè)，但本身知識(shí)缺乏。其次，在景區(qū)管理中引入信息技術(shù)型人才比較困難，因此，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)缺乏技術(shù)人才支撐。
（四）后續(xù)資本不足
景區(qū)的主要收入來(lái)源是旅游經(jīng)濟(jì)、國(guó)家撥款、地方財(cái)政扶持，但這些收入對(duì)于投資信息化建設(shè)來(lái)說(shuō)畢竟是有限的，對(duì)于整體的信息化建設(shè)，面對(duì)高額的前期投入成本，景區(qū)顯得力不從心。
（五）不同系統(tǒng)之間的集成程度不高，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
目前景區(qū)的智慧化建設(shè)還只是各自為戰(zhàn)，還沒(méi)有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致很多景區(qū)在區(qū)域整合的過(guò)程中由于系統(tǒng)不一致而很難統(tǒng)一。
（六）盲目跟風(fēng)導(dǎo)致資源浪費(fèi)
旅游局對(duì)智慧旅游的重視，使得很多景區(qū)在政府的扶持下走智慧化道路。為了加強(qiáng)景區(qū)信息化建設(shè)，紛紛建立網(wǎng)站、采購(gòu)門(mén)票系統(tǒng)、電子監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備，部分景區(qū)在合理科學(xué)的管理下，成為智慧景區(qū)示范點(diǎn)。但是有的景區(qū)為了踏上智慧的列車，盲目購(gòu)買(mǎi)電腦、科技終端設(shè)備，但是購(gòu)買(mǎi)了電腦不聯(lián)網(wǎng)，建了網(wǎng)站不維護(hù)，買(mǎi)了設(shè)備不使用，不僅造成資源的浪費(fèi)，還對(duì)景區(qū)的形象產(chǎn)生負(fù)面影響。
（七）信息更新維護(hù)動(dòng)力不足，難以同游客實(shí)時(shí)互動(dòng)
據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，大部分景區(qū)網(wǎng)站都是委托網(wǎng)絡(luò)公司代為維護(hù)的，但由于工作人員崗位變化、資金欠缺等各種原因，與網(wǎng)絡(luò)公司失去聯(lián)系，導(dǎo)致網(wǎng)站很久沒(méi)有更新。游客留言板塊是景區(qū)網(wǎng)站與游客互動(dòng)并促進(jìn)景區(qū)建設(shè)的重要手段，然而景區(qū)管理處的回復(fù)往往要等到第二天甚至更久，不能即問(wèn)即答或迅速回復(fù)，無(wú)法及時(shí)為游客解決問(wèn)題，這已經(jīng)成為制約景區(qū)網(wǎng)站與游客互動(dòng)的瓶頸。
（八）在線網(wǎng)絡(luò)缺乏電子商務(wù)功能
景區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷功能，借此提高網(wǎng)絡(luò)銷售份額的觀點(diǎn)早已得到主管領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，但是，目前國(guó)內(nèi)絕大部分景區(qū)都尚未建立起自身的電子商務(wù)網(wǎng)站，或者是網(wǎng)站功能欠缺。例如，山東省200多家A級(jí)以上景區(qū)，建立網(wǎng)站的有100多家，但沒(méi)有一家提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)。另外一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，第一， 2011年山東省所有的景區(qū)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售的門(mén)票占到整個(gè)景點(diǎn)門(mén)票收入比重的0.22%；第二，山東省所有的旅行社通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售的旅游線路產(chǎn)品占旅行社線路產(chǎn)品營(yíng)銷收入比重的4.1%。第三，全省所有的星級(jí)酒店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房取得的收入占全省所有星級(jí)酒店客房的收入大概只有5%。
由以上數(shù)據(jù)說(shuō)明，我國(guó)現(xiàn)在的旅游電子商務(wù)功能非常弱，在全國(guó)處于中上等的山東省旅游業(yè)信息化水平尚且如此，其他區(qū)域也許會(huì)更差。由此可見(jiàn)電子商務(wù)功能欠缺是旅游景區(qū)智慧化建設(shè)中的一個(gè)重點(diǎn)難題。
四、創(chuàng)Ａ進(jìn)行智慧化景區(qū)建設(shè)的必要性
在旅游信息化已經(jīng)成為景區(qū)申請(qǐng) 5A 硬指標(biāo)的背景下，全面提升景區(qū)信息化水平將成為景區(qū)創(chuàng)Ａ的一個(gè)重要舉措，景區(qū)數(shù)字化、三維實(shí)景地圖、電子門(mén)票、二維碼電子導(dǎo)游詞、數(shù)字化信息管理、數(shù)字化游客通關(guān)等在內(nèi)的景區(qū)信息化建設(shè)越來(lái)越受到景區(qū)申報(bào)A級(jí)景區(qū)，尤其是準(zhǔn)備申報(bào)5A景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的重視。
（一）信息化建設(shè)已經(jīng)成為創(chuàng)5A必須跨越的一道門(mén)檻
現(xiàn)在很多景區(qū)還沒(méi)有擁有自己獨(dú)立的網(wǎng)站，但即使有些景區(qū)擁有網(wǎng)站，也因缺乏專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息管理部門(mén)和市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)致只能提供靜態(tài)信息查詢，無(wú)法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品預(yù)定、游客互動(dòng)等綜合功能，即使是4A、5A級(jí)景區(qū)網(wǎng)站中也只有少數(shù)幾個(gè)景區(qū)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上游覽以及動(dòng)態(tài)查詢游客接待量，網(wǎng)上預(yù)定門(mén)票、住宿以及個(gè)性化服務(wù)的功能更弱，這表明我國(guó)現(xiàn)階段的旅游智能化水平還很低。
2005 年，國(guó)家旅游局頒發(fā)的新版《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法》已經(jīng)給國(guó)內(nèi)所有希望申請(qǐng)5A 的景區(qū)劃下一道信息化方面的“硬杠杠”。其中有近10%的分?jǐn)?shù)與景區(qū)的信息化建設(shè)相關(guān)(見(jiàn)表1)，充分體現(xiàn)了信息化建設(shè)工作是提高景區(qū)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)景區(qū)現(xiàn)代化管理的客觀要求。在初級(jí)階段，景區(qū)信息化的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理的信息化，建立旅游景區(qū)營(yíng)銷的電子商務(wù)系統(tǒng)。
表1 5A級(jí)景區(qū)信息化標(biāo)準(zhǔn)分值表
標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)旅游信息化做了最低的規(guī)定，但現(xiàn)在游客的要求越來(lái)越高，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這一標(biāo)準(zhǔn)，因此，對(duì)景區(qū)信息化進(jìn)行更深層次的智慧建設(shè)將成為一種趨勢(shì)，尤其是對(duì)于5A級(jí)景區(qū)來(lái)說(shuō)，信息化更是其必須跨越的一個(gè)門(mén)檻。
（二）５Ａ評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)之信息化建設(shè)解讀
在《國(guó)5A級(jí)景區(qū)審定標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)于游覽、安全、經(jīng)營(yíng)管理等方面都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)劃。在這一過(guò)程中進(jìn)行智慧化建設(shè)將會(huì)為申報(bào)5A加分：
1.各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)
包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等，這方面?zhèn)鹘y(tǒng)的做法都是設(shè)置靜態(tài)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，雖然做到盡善盡美基本保證不失分，但如果能夠引進(jìn)三維實(shí)景地圖、二維碼電子導(dǎo)游詞，讓游客在游覽的過(guò)程可隨時(shí)隨地查看自己所處的位置、周圍的景點(diǎn)、景觀，以及關(guān)于這些景點(diǎn)的介紹，相信一定可以讓評(píng)審專家無(wú)可挑剔。
2.公眾信息資料實(shí)時(shí)更新
傳統(tǒng)媒介很難做到這一點(diǎn)，尤其是針對(duì)旺季或天氣變化的時(shí)候，很難達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，但引入信息技術(shù)，通過(guò)wifi、移動(dòng)通訊可以很容易為游客提供這一服務(wù)；
3.旅游安全
旅游安全是5A評(píng)審中重點(diǎn)檢查的一項(xiàng)，要求消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效、特殊地段有專人看守。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。完全的人工管理基本達(dá)不到這一標(biāo)準(zhǔn)，但先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，不僅可以對(duì)設(shè)施設(shè)備、安全隱患實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，在遇到突發(fā)狀況時(shí)更是可以在第一時(shí)間傳遞給上級(jí)管理者，通知游客。
4.資源和環(huán)境保護(hù)
標(biāo)準(zhǔn)要求自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)。信息技術(shù)的應(yīng)用可以更加有效地對(duì)自然景觀和文物古跡進(jìn)行保護(hù)，并實(shí)時(shí)控制游客容量，當(dāng)某一景點(diǎn)達(dá)到最大容量的時(shí)候，通過(guò)可視化管理，并通過(guò)LED屏提醒游客合理恰當(dāng)安排游覽路線。
5.安全隱患預(yù)防
景區(qū)范圍大，游路復(fù)雜，部分路段比較偏僻，存在安全隱患。通過(guò)信息技術(shù)手段可以輔助管理人員有效加強(qiáng)景區(qū)公共安全防范能力，通過(guò)人防、技防等多種手段，減少安全事故，有助于創(chuàng)建平安、和諧景區(qū)。
（三）提升游客滿意度需要“智慧化”建設(shè)
游客滿意度也創(chuàng)A評(píng)審的一個(gè)重要指標(biāo)，如申報(bào)5A要求游客滿意度達(dá)到90分，非常注重人性化和細(xì)節(jié)化，而智慧化正是實(shí)現(xiàn)人性化和細(xì)節(jié)化的一個(gè)重要途徑。
首先，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，游客更愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解旅游目的地相關(guān)信息，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提前安排住宿、交通等基本問(wèn)題，為后期游覽免除后顧之憂。鑒于此，為了全面提升游客對(duì)景區(qū)的滿意程度，需要建立面向游客的信息服務(wù)系統(tǒng)，為游客提供更人性化的旅游服務(wù)，如旅游咨詢查詢、門(mén)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、車票預(yù)訂，問(wèn)題答疑、投訴與建議等。
其次，游客投訴及意見(jiàn)處理是景區(qū)創(chuàng)A中比較難解決的一個(gè)問(wèn)題，如果運(yùn)用智能化手段就可以便捷地解決這一難題。如“智慧九寨”通過(guò)信息化手段，解決旅游旺季景區(qū)景點(diǎn)游客擁擠、乘車站點(diǎn)的擁擠、車輛調(diào)度不暢等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的綜合實(shí)時(shí)管理調(diào)度，大大降低了游客的投訴率，提高了游客滿意度。
五、智慧化建設(shè)對(duì)景區(qū)創(chuàng)A的推動(dòng)作用
對(duì)153家5A景區(qū)進(jìn)行調(diào)查，多數(shù)已建成電子門(mén)票系統(tǒng)，部分4A景區(qū)正在按照5A景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)積極實(shí)施景區(qū)管理的信息化、數(shù)字化工程，建立完善的語(yǔ)音導(dǎo)游、電子監(jiān)控系統(tǒng)和游客服務(wù)中心，逐步完善網(wǎng)上預(yù)訂和支付系統(tǒng)。從智能化方向全面提升景區(qū)的質(zhì)量和水平，為創(chuàng)5A營(yíng)造條件。
（一）為產(chǎn)品多元化提供智力支持
各類商家和企業(yè)可以利用智能化景區(qū)的相關(guān)信息庫(kù)進(jìn)行旅游商品的銷量、需求量調(diào)查，并通過(guò)對(duì)游客信息的追蹤、信息反饋等為旅游商品的設(shè)計(jì)提供決策支持，并將旅游商品虛擬化后直接放在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行各種形式的營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí)通過(guò)信息技術(shù)能夠最及時(shí)地向決策層提供基礎(chǔ)的信息，減少信息在流通環(huán)節(jié)的失真，幫助實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策。
另外，智能化技術(shù)的成熟為旅游景區(qū)變更產(chǎn)品體系、創(chuàng)新旅游產(chǎn)品提供了新的可能。如依托三維可視化瀏覽技術(shù)和真三維地理信息系統(tǒng)技術(shù)可以對(duì)景區(qū)內(nèi)游客很難到達(dá)的地方或已經(jīng)消失的旅游資源進(jìn)行全景數(shù)據(jù)模擬，以4D影院的形式讓游客獲得體驗(yàn)，甚至可以為游客勾勒未知世界的具體形態(tài)。
（二）促進(jìn)旅游者消費(fèi)行為的實(shí)現(xiàn)
隨著旅游電子商務(wù)平臺(tái)、旅游公共服務(wù)平臺(tái)、旅游營(yíng)銷宣傳平臺(tái)、手機(jī)移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)等項(xiàng)目的建設(shè)投入，全方位的旅游資訊和動(dòng)態(tài)服務(wù)體系已經(jīng)初步形成，這將吸引游客對(duì)景區(qū)旅游產(chǎn)品推介、旅游生活體驗(yàn)的關(guān)注，促使游客由線上體驗(yàn)到線下消費(fèi)的轉(zhuǎn)變。
（三）推動(dòng)景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)跨越式發(fā)展
景區(qū)智慧化發(fā)展將會(huì)拉動(dòng)景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，包括旅游產(chǎn)業(yè)鏈鏈條的完善、旅游產(chǎn)品的多元化發(fā)展、旅游服務(wù)的提升、旅游商品的制作等，通過(guò)智慧景區(qū)的建設(shè)，將會(huì)帶動(dòng)景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)，尤其是區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。同時(shí)，旅游景區(qū)的智能化設(shè)施和智慧化管理將會(huì)大大提升旅游業(yè)態(tài)對(duì)游客的吸附和消化能力。
（四）智慧化也將成為景區(qū)吸引物
隨著景區(qū)智慧化水平的提升，智慧化本身也將成為景區(qū)的吸引物。如現(xiàn)在智慧九寨、智慧黃山已經(jīng)形成品牌，成為游客的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。國(guó)外的如拉斯維加斯賭城的智能化建筑就是成為旅游目的地的重要標(biāo)識(shí)之一，也是拉斯維加斯重要的旅游景點(diǎn)。
（五）提升景區(qū)資源邊際效益
一是提高管理效率。智慧化的最大貢獻(xiàn)就在高效率地對(duì)景區(qū)進(jìn)行管理和信息收集，通過(guò)提高業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度和規(guī)范程度，全面提升整體工作效率。所以，信息化能夠提高單位資源的邊際效益，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益。
二是整合共享資源，有效降低管理成本。信息化通過(guò)優(yōu)化資源配置，能夠整合并充分共享各種資源，減少人力資源投入，從傳統(tǒng)的粗放型管理變?yōu)榫?xì)化管理，降低管理成本。
三是創(chuàng)新宣傳模式，提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果。在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)媒體以其豐富的信息量和高度的互動(dòng)性優(yōu)勢(shì)正在成為旅游者獲取信息的最重要方式，所以，相對(duì)于傳統(tǒng)的媒體廣告，景區(qū)建立門(mén)戶網(wǎng)站、電子商務(wù)平臺(tái)等都能夠以更低廉的成本獲得更好的營(yíng)銷效果。
六、智慧景區(qū)規(guī)劃建設(shè)思路
通過(guò)以上的分析，可以看出，我國(guó)在智慧景區(qū)的規(guī)劃和建設(shè)過(guò)程中遇到了各種各樣的問(wèn)題與困難，從而使智慧景區(qū)不能有效地發(fā)揮其智能的作用。因此，在智慧景區(qū)的規(guī)劃和建設(shè)過(guò)程中，一定要堅(jiān)持原則、明確思路、制定有效策略。
（一）智慧景區(qū)規(guī)劃的原則
第一，以建設(shè)部、國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家旅游局、國(guó)土資源部等關(guān)于信息化建設(shè)的要求為指導(dǎo)，聽(tīng)取建設(shè)部相關(guān)專家對(duì)智慧景區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)和建議，并將這些規(guī)定、意見(jiàn)和建議融合到“智慧景區(qū)”的總體規(guī)劃中。
第二，以先進(jìn)的管理理念和信息技術(shù)為依托?！爸腔劬皡^(qū)”的先進(jìn)性不僅體現(xiàn)在所采用的技術(shù)上，更重要的是體現(xiàn)在管理和服務(wù)理念上。在深入了解景區(qū)管理理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合先進(jìn)的信息技術(shù)，形成“智慧景區(qū)”總體規(guī)劃。
第三，以景區(qū)的實(shí)際情況為基礎(chǔ)?！爸腔劬皡^(qū)”最終是景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的，總體規(guī)劃必須從景區(qū)的實(shí)際情況出發(fā)，對(duì)管理服務(wù)、生態(tài)保護(hù)、數(shù)字營(yíng)銷等方面的智慧化需求進(jìn)行細(xì)致深入的調(diào)研，反復(fù)討論，總體規(guī)劃方案需要得到相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可。
第四，以國(guó)內(nèi)相關(guān)景區(qū)/城市的智慧化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為參考?！爸腔劬皡^(qū)”的總體規(guī)劃需要吸收國(guó)內(nèi)外相關(guān)景區(qū)、城市已有的智慧建設(shè)管理經(jīng)驗(yàn)，取其精華，結(jié)合景區(qū)的實(shí)際，為己所用。
第五，以運(yùn)營(yíng)智能化為核心，建設(shè)自然資源保護(hù)智慧化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化為目標(biāo)，建立符合自身管理的“智慧景區(qū)”。
（二）智慧景區(qū)規(guī)劃的總體思路
智慧旅游、智慧景區(qū)建設(shè)，是以現(xiàn)代技術(shù)推進(jìn)傳統(tǒng)旅游的生動(dòng)實(shí)踐。它不僅是旅游產(chǎn)業(yè)、旅游企業(yè)發(fā)展的需要，也是今后一個(gè)時(shí)期建設(shè)戰(zhàn)略性旅游支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的需要。智慧景區(qū)的規(guī)劃，應(yīng)以國(guó)家旅游局對(duì)旅游信息化建設(shè)的要求為指導(dǎo)，以先進(jìn)的信息技術(shù)為依托，結(jié)合景區(qū)的具體情況，使智能化的軟硬件系統(tǒng)相互有機(jī)融合，從而建立先進(jìn)的智慧景區(qū)。
（三）智慧景區(qū)規(guī)劃建設(shè)的策略
智慧型景區(qū)的規(guī)劃與建設(shè)，必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為基礎(chǔ)，利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品和服務(wù)特征的信息供給更加全面、互動(dòng)性更強(qiáng)，使旅游企業(yè)與客戶的雙向溝通更加方便；使景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷推廣更細(xì)致、更精準(zhǔn)。
策略一：景區(qū)在線虛擬體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)智慧的展示。
通過(guò)在線虛擬景區(qū)、360度實(shí)景虛擬旅游體驗(yàn)、基于二維碼的虛擬導(dǎo)游系統(tǒng)和智慧旅游宣傳系統(tǒng)等，全方位展示景區(qū)資源和形象，提高景區(qū)的知名度和吸引力。景區(qū)全方位的虛擬展示和體驗(yàn)，不僅可以撬動(dòng)潛在客源市場(chǎng)，而且便于景區(qū)和周邊區(qū)域項(xiàng)目的招商引資。
策略二：加強(qiáng)景區(qū)定量分析，突出智慧的管理。
景區(qū)智慧化建設(shè)，可以提供準(zhǔn)確的景區(qū)游客流量統(tǒng)計(jì)和分析，例如客流季節(jié)性分布，游客來(lái)源地甚至游客消費(fèi)行為分析等。這些數(shù)據(jù)可為景區(qū)周邊地區(qū)甚至整個(gè)城市的交通、購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、會(huì)展、酒店等行業(yè)規(guī)劃業(yè)務(wù)，合理利用客源，提高服務(wù)質(zhì)量，提供準(zhǔn)確的定量分析基礎(chǔ)。這類智慧景區(qū)的建設(shè)有利于景區(qū)與周邊地區(qū)，通過(guò)信息化手段，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，促進(jìn)城市服務(wù)業(yè)的繁榮，實(shí)現(xiàn)城市的有序化管理，為城市經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展提供內(nèi)生動(dòng)力。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，完善旅游產(chǎn)品類型，為游客提供更加人性化和個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。
策略三：注重景區(qū)人性化設(shè)置，提供智慧的服務(wù)。
目前我國(guó)的技術(shù)應(yīng)用主要用于管控流量，而國(guó)外則是更加注重通過(guò)智慧的服務(wù)提高游客滿意度和便捷度，這是我們?cè)谥腔刍ㄔO(shè)中非常需要吸取的經(jīng)驗(yàn)。如現(xiàn)在智慧購(gòu)物系統(tǒng)、APP、行動(dòng)支付等得了較多的應(yīng)用，在今后的發(fā)展中要更加注重人性化的設(shè)置，提高游客的滿意度，使受眾的使用更加方便快捷。
策略四：加強(qiáng)智慧交通體系建設(shè)，使游客輕松融入景區(qū)。
國(guó)外很多國(guó)家為了便于散客的出行，都建立了智慧交通體系，在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中整個(gè)智慧交通和旅游實(shí)現(xiàn)完全對(duì)接，隨時(shí)隨地給散客幫助。
策略五，智慧化的過(guò)程一定是集中化、跨界、人性化的過(guò)程。這就要求政府、企業(yè)、學(xué)者共同合作，以游客為服務(wù)對(duì)象。如為免費(fèi)為游客提供租賃APP服務(wù)，希望他帶在身上，像有人跟著他服務(wù)一樣，并且這個(gè)手機(jī)還可以同時(shí)5個(gè)人上網(wǎng)。由此可以讓他很輕松。如果碰到APP不能解決的問(wèn)題，還可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)講，實(shí)時(shí)翻譯，這樣不僅方便國(guó)內(nèi)游客，同時(shí)也可以滿足外國(guó)游客的需求，就可以實(shí)現(xiàn)日本人講日語(yǔ)、英國(guó)人美國(guó)人就說(shuō)英語(yǔ)等，從更細(xì)節(jié)的方面實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
（四）智慧景區(qū)規(guī)劃建設(shè)的內(nèi)容
進(jìn)行智慧景區(qū)建設(shè)，主要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
1.潛在旅游消費(fèi)者可以通過(guò)“智慧化工具”全面深入地了解旅游目的地的旅游資源差異化特色，并通過(guò)“智慧景區(qū)”的智能輔助模塊在行前規(guī)劃和虛擬預(yù)演旅游行程；
2.游客可以通過(guò)智慧旅游體系的WEB終端、3G智能手機(jī)終端實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)旅游票務(wù)訂購(gòu)、了解旅游目的地食、住、行、游、購(gòu)、娛的資訊，并通過(guò)智能導(dǎo)游模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游目的地的深度了解，提升游客滿意度；
3.景區(qū)可以通過(guò)智慧旅游實(shí)現(xiàn)門(mén)票網(wǎng)絡(luò)分銷、智能電子檢票、銀行卡和旅游一卡通自主售票服務(wù)；
4.旅行社通過(guò)智慧旅游實(shí)現(xiàn)便捷的景區(qū)門(mén)票預(yù)訂和電子結(jié)算交易，通過(guò)3G旅行團(tuán)隊(duì)管理工具實(shí)現(xiàn)對(duì)旅行社團(tuán)成員的便捷管理，并從旅行社誠(chéng)信和積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制中收益；
5.旅游行政主管部門(mén)（旅游局、風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì)）可以通過(guò)智慧旅游實(shí)現(xiàn)對(duì)游客行程進(jìn)行有效的統(tǒng)計(jì)監(jiān)控，對(duì)景區(qū)客流的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，從而便于旅游局和政府掌握更詳盡的旅游產(chǎn)業(yè)信息和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
（五）景區(qū)智能化建設(shè)的模塊體系
智能化景區(qū)的建設(shè)的模塊體系具體由以下三部分組成：資源監(jiān)管評(píng)價(jià)系統(tǒng)、智能管理系統(tǒng)和游客管理系統(tǒng)，在這三者之中，智能管理是體系的核心和關(guān)鍵，直接關(guān)系到其他兩者是否可以正常運(yùn)行發(fā)揮最大效能。具體模塊體系如下圖：
圖1 景區(qū)智能化建設(shè)模塊體系
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發(fā)布時(shí)間：2015-07-31
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